Đào tạo Dịch vụ Khách hàng

Chất lượng của dịch vụ khách hàng mà công ty bạn cung cấp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thành công của doanh nghiệp bạn. Và đó chính xác là lý do tại sao việc đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng lại vô cùng quan trọng.

Nếu bạn có ý định đào tạo nhân viên của mình về cách giao dịch với khách hàng và cần một số mẹo về cách lập kế hoạch, tạo và phân phối chương trình đào tạo của mình, thì không cần tìm đâu xa. Bài viết này bao gồm tất cả thông tin cần thiết bạn sẽ cần để khởi động trải nghiệm học tập hiệu quả và hấp dẫn.

Mục lục

• Đào tạo Dịch vụ Khách hàng là gì?
• Tại sao Đào tạo Dịch vụ Khách hàng lại Quan trọng?
• Ai Cần Đào tạo Dịch vụ Khách hàng?
• Cách đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng trực tuyến
• Mẹo đào tạo dịch vụ khách hàng để gắn kết

Đào tạo Dịch vụ Khách hàng là gì? 

Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm và sự hài lòng do đó. Chương trình đào tạo tuyệt vời đang diễn ra liên tục và xoay quanh việc phát triển các kỹ năng, năng lực và công cụ sẽ giúp nhân viên cung cấp cho khách hàng một hành trình khách hàng phong phú. 

Loại hình đào tạo này có thể được thực hiện trực tiếp, thông qua eLearning hoặc sử dụng phương pháp kết hợp. Nó thường bao gồm:

• Đào tạo kiến ​​thức sản phẩm
• Đào tạo tương tác với khách hàng (ví dụ: đối phó với một khách hàng tức giận, kiềm chế trong đàm phán, xây dựng lòng tin)
• Đào tạo về chính sách ngôn ngữ và phong cách giao tiếp cụ thể theo thị trường
• Đào tạo kỹ thuật (ví dụ: sử dụng các phần mềm và công cụ thương mại khác nhau)
• Đào tạo theo ngành cụ thể (ví dụ: đào tạo về nhãn trắng hoặc kỹ thuật nếu bạn làm việc trong ngành du lịch)

Tại sao Đào tạo Dịch vụ Khách hàng lại Quan trọng?

Theo một báo cáo của Salesforce Research , 57% người tiêu dùng được khảo sát ngừng mua hàng của một công ty nếu đối thủ cạnh tranh cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Nếu một doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, họ phải đào tạo nhân viên để làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên tích cực. Trong phần này, chúng ta sẽ đi sâu vào lý do tại sao việc đào tạo dịch vụ khách hàng lại quan trọng và nó bổ sung giá trị gì cho một tổ chức.

Đào tạo nhiều hơn đồng nghĩa với sự hài lòng trong công việc cao hơn và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện bởi ClearCompany chỉ ra rằng 68% nhân viên đánh giá chính sách đào tạo và phát triển của tổ chức họ là quan trọng nhất. Điều này cho thấy rằng khi một doanh nghiệp đầu tư thời gian và tiền bạc vào việc đào tạo nhân viên của họ, nhân viên có thể cảm thấy hài lòng hơn với công việc của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong dịch vụ khách hàng vì nhân viên hài lòng dẫn đến khách hàng hạnh phúc hơn. 

Nhóm hỗ trợ khách hàng cần có kiến ​​thức chuyên môn về kênh chéo

Cách chúng ta mua sắm đang thay đổi và với sự mong đợi của khách hàng cũng đang thay đổi. Có lẽ một trong những thay đổi lớn nhất là trong giao tiếp. Khách hàng không còn hài lòng khi chỉ nhận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc email. Ngày nay, họ muốn, hoặc chúng ta có thể nói là mong đợi, nhận được sự hỗ trợ của khách hàng trên nhiều kênh như trò chuyện trực tiếp, WhatsApp và phương tiện truyền thông xã hội. Người sử dụng lao động cần đào tạo nhân viên của họ về cách sử dụng các kênh mới này và huấn luyện họ thông qua tất cả những thay đổi khác xảy ra trong công việc của họ. Đây là lý do tại sao cần phải đào tạo liên tục và nâng cao kỹ năng.

Trải nghiệm hỗ trợ tuyệt vời xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc nuôi dưỡng những khách hàng hiện có, vì vậy đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng hiện tại và duy trì lòng trung thành của họ.

Các nghiên cứu của tổ chức nghiên cứu Hubspot cho thấy 93% khách hàng có nhiều khả năng trở thành người mua lặp lại nếu họ đã có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Bên cạnh đó, việc có được những khách hàng trung thành, vui vẻ còn có một lợi thế cạnh tranh khác: tiếp thị với chi phí thấp hơn. Hơn bao giờ hết, mọi người tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến và truyền miệng hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo hoặc tiếp thị nào và cách để đến với trái tim của khách hàng là thông qua trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Hầu hết mọi người nhớ cảm xúc, không phải sự thật

Khi nói đến trải nghiệm khách hàng, hầu hết mọi người đều nhớ về cảm giác của họ nhiều hơn là các chi tiết chính xác của một giao dịch. Tương tác tích cực hoặc tiêu cực với dịch vụ khách hàng có thể ở lại với mọi người trong một thời gian dài. 

Trên thực tế, nếu bạn nghĩ về trải nghiệm mà bạn đã có với tư cách là một người mua sắm thực sự nổi bật, thì đó có thể là do dịch vụ khách hàng tuyệt vời hoặc tồi tệ hơn là một ưu đãi hoặc chiến dịch tiếp thị tuyệt vời. Điều này giải thích tại sao đào tạo xuất sắc trong lĩnh vực này là chìa khóa cho các tổ chức. 

Ai Cần Đào tạo Dịch vụ Khách hàng?

Xem xét rằng 73% khách hàng vẫn trung thành với một thương hiệu vì các đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện, vì vậy càng nhiều nhân viên thực hiện khóa đào tạo càng tốt. 

Hãy nghĩ về tất cả các nhân viên trong tổ chức của bạn, những người giao dịch với khách hàng hàng ngày. Họ là bộ mặt thực sự của doanh nghiệp bạn và nó sẽ được đánh giá dựa trên tác phong và hành vi của những nhân viên này. Hãy tìm hiểu cụ thể hơn một chút. Dưới đây chỉ là một vài ví dụ về các ngành nghề hoặc lĩnh vực mà đào tạo dịch vụ khách hàng là cơ bản:

Đào tạo dịch vụ khách hàng bán lẻ

Khi thế giới Thương mại điện tử tiếp tục bùng nổ, các cửa hàng vật lý buộc phải cạnh tranh. Mặc dù họ thường không thể theo kịp giá cả hoặc thậm chí là sự tiện lợi, nhưng họ có thể tận dụng tài sản mạnh nhất của mình – trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Mục tiêu của khóa đào tạo này trong lĩnh vực bán lẻ là huấn luyện nhân viên để tăng thêm giá trị về kinh nghiệm, kiến ​​thức sản phẩm và mối quan hệ mà người mua thực sự mua tại cửa hàng thay vì thử tại cửa hàng và mua trực tuyến với giá thấp hơn. 

Đào tạo dịch vụ khách hàng 

Trong lĩnh vực khách sạn, đào tạo về dịch vụ khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong sự thành công liên tục của khách sạn. Đối với hầu hết mọi người, ở khách sạn là một điều tương đối hiếm và xa xỉ. Nhiều người liên kết khách sạn với các kỳ nghỉ và sẵn sàng chi nhiều hơn một chút để đảm bảo có được trải nghiệm tuyệt vời. 

Vì nó là một lần mua vé cao hơn, người mua sắm có nhiều khả năng thực hiện một số nghiên cứu trước khi đặt phòng khách sạn. Điều này có thể bao gồm việc đọc các bài đánh giá trực tuyến hoặc hỏi xung quanh các đề xuất. 

Đào tạo dịch vụ khách hàng hàng không

Trong khi một số người có thể chọn chuyến bay rẻ nhất hiện có, những người khác sẽ thích một chuyến bay đắt hơn nếu họ biết rằng hãng hàng không được đề cập cung cấp dịch vụ tốt hơn, đặc biệt là trên các chuyến bay đường dài. 

Việc bay có thể gây căng thẳng cho rất nhiều người bay, do đó, nhu cầu về đội ngũ dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản càng lớn. Khi mức độ căng thẳng tăng cao, trải nghiệm tiêu cực của khách hàng có thể leo thang và gây ra các vấn đề lớn hơn. Không giống như một cửa hàng hoặc khách sạn, nhân viên không thể chỉ yêu cầu khách hàng rời đi. Nhu cầu xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp là điều cần thiết.

Đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc sức khỏe cũng là một dịch vụ tập trung vào người tiêu dùng giống như các ngành dịch vụ khác. Đối phó với các vấn đề sức khỏe là căng thẳng và điều cuối cùng bệnh nhân cần là các biến chứng phát sinh do giao tiếp kém với nhân viên.

Đào tạo về dịch vụ khách hàng có thể bao gồm nhiều chủ đề khác nhau, một vài trong số đó là giao tiếp hiệu quả, cải thiện kỹ năng lắng nghe, xác định và giải quyết nhu cầu của bệnh nhân, phép xã giao qua điện thoại, làm việc giữa mọi thế hệ, giải quyết xung đột và tôn trọng.

Cách đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng trực tuyến

Bối cảnh của đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng đã thay đổi trong những năm gần đây với sự chuyển hướng lớn sang đào tạo trực tuyến. Nhưng tại sao?

• Uyển chuyển. Đào tạo trực tuyến loại bỏ nhu cầu nhân viên phải ở cùng một nơi, mang lại sự linh hoạt về nơi nhân viên có thể học, khi nào họ có thể học, thiết bị và phương pháp học tập mà họ có thể truy cập cũng như cách họ sử dụng các mô-đun đào tạo trực tuyến của mình. 
• Thiêt bị di động. Bạn có biết rằng một người Mỹ trung bình hiện kiểm tra điện thoại của họ 96 lần một ngày ? Đó là khoảng mười phút một lần. Theo công ty công nghệ toàn cầu Asurion, con số này đã tăng 20% ​​trong hai năm qua và xu hướng này có vẻ sẽ tiếp tục. Khi chúng ta sử dụng điện thoại di động ngày càng nhiều, nhu cầu đào tạo trên các thiết bị di động của chúng ta tăng lên.

Vì tương lai là kỹ thuật số, chúng ta hãy xem xét các bước cần thiết để triển khai đào tạo dịch vụ khách hàng trực tuyến thành công. 

Bước 1: Xây dựng kế hoạch triển khai đào tạo dịch vụ khách hàng 

Mọi dự án học tập kỹ thuật số tuyệt vời đều bắt đầu với một kế hoạch thực hiện. Khi lập kế hoạch, bạn sẽ cần xem xét đối tượng của mình là ai, nhu cầu của họ và vấn đề họ cần giải quyết. Hãy xem bài viết của chúng tôi về đánh giá nhu cầu đào tạo và sử dụng thông tin này như một điểm khởi đầu.

Tiếp theo là đánh giá phạm vi dự án và đảm bảo rằng tổ chức của bạn đã được chuẩn bị. Sự sẵn sàng có thể được chia thành hai phần: sự sẵn sàng về nội dung và sự sẵn sàng về công nghệ. 

Sự sẵn sàng về nội dung

Nếu bạn đã có một số nội dung đào tạo, hãy quyết định xem nội dung đó đã sẵn sàng để chuyển thành khóa học eLearning hay chưa. Để làm điều này, hãy xem xét những câu hỏi sau:

• Nội dung hiện tại của bạn có phù hợp với mục tiêu đào tạo không?
• Nội dung hiện tại của bạn được tổ chức tốt như thế nào? Nó có đề cương và mục tiêu học tập rõ ràng không?
• Bạn sẽ cần tùy chỉnh, tạo hoặc quản lý nội dung? Bao nhiêu nội dung đã sẵn sàng để truyền tải hoặc có thể dễ dàng chuyển giao?
• Bạn dự kiến ​​sẽ phải thay đổi nội dung bao lâu một lần?

Sự sẵn sàng về công nghệ

Khi nội dung của bạn đã sẵn sàng, bạn sẽ cần chuyển sự chú ý của mình sang sự sẵn sàng về công nghệ. Bạn có các công cụ và phần mềm cần thiết để khởi chạy chương trình eLearning của mình không? Có hai công cụ cơ bản cần xem xét ở đây:

• Công cụ tạo nội dung
• Nền tảng phân phối học tập

Bước 2: Tạo mục tiêu học tập và lập kế hoạch cho khóa học của bạn

Bây giờ bạn đã chọn công cụ soạn nội dung và LMS của mình, tiếp theo là xác định mục đích của khóa học của bạn. Bắt đầu bằng cách trả lời câu hỏi: “Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn nên có những kỹ năng hoặc kiến ​​thức cụ thể nào sau khi hoàn thành khóa đào tạo?” 

Sau khi mục tiêu chung của bạn đã rõ ràng, đã đến lúc bạn nên chia mục tiêu thành các mục tiêu học tập riêng biệt . Điều này sẽ làm cho việc tạo đề cương khóa học của bạn về lâu dài dễ dàng hơn nhiều vì nó tạo ra một cấu trúc rõ ràng để tuân theo và đảm bảo rằng tất cả nội dung đào tạo trong khóa học đều có liên quan. Hãy nhớ quy tắc vàng: một mục tiêu cho mỗi mô-đun đào tạo. 

Hãy xem một ví dụ về kiểu thiết lập mục tiêu này. 

Nếu mục tiêu của bạn vẫn còn khá rộng, bạn có thể chia nhỏ chúng thành những mục tiêu cụ thể hơn. Xác định các mục tiêu nhỏ hơn sẽ giúp theo một số cách:

• Nó buộc bạn phải suy nghĩ và xác định nhu cầu thực tế của khách hàng
• Sẽ dễ dàng hơn để đo lường nếu bạn đã hoàn thành các mục tiêu của mình và mức độ thành công của khóa đào tạo — ví dụ: bằng cách thấy xu hướng giảm trong các yêu cầu hỗ trợ về chủ đề đó
• Nó cho phép bạn ưu tiên mục tiêu nào bạn nên giải quyết trước và dành bao nhiêu thời gian cho mỗi mục tiêu

Ví dụ, chúng ta hãy phân chia Mục tiêu 2 của chúng ta “Nhân viên thúc đẩy mối quan hệ tích cực và đáng tin cậy với khách hàng.” thành các mục tiêu phụ có liên quan và mô-đun đào tạo Kỹ năng mềm thành các mô-đun con tương ứng:

Bước 3: Tạo khóa học eLearning của bạn 

Khi bạn có đề cương, bạn có thể chuyển sang giai đoạn phát triển khóa học. Với phần mềm tạo tác giả phù hợp, khả năng sáng tạo là vô tận. Nếu bạn muốn xây dựng các khóa học nhanh chóng và không gặp rắc rối, hãy dùng thử iSpring Suite . Đây là một bộ công cụ soạn thảo thân thiện với người dùng sẽ cho phép bạn tạo các khóa học trực tuyến , câu đố trực tuyến , video hướng dẫn , các tình huống nhập vai và các hoạt động tương tác ngay trong PowerPoint.

Khi nói đến việc đào tạo dịch vụ khách hàng, có ba loại nội dung cốt lõi cực kỳ hiệu quả:

Mô phỏng đối thoại

Học tập dựa trên tình huống chẳng hạn như mô phỏng cuộc trò chuyện hấp dẫn, phù hợp và là một cách nhập vai để thực hành trong một môi trường được kiểm soát. Những mô phỏng này bắt chước một cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng và giúp nhân viên thành thạo các kỹ năng giao tiếp mà không có bất kỳ nguy cơ gây tổn hại nào đến quan hệ với khách hàng.

Mô phỏng cuộc đối thoại này về cách đối phó với một khách hàng đang tức giận là một ví dụ hoàn hảo về việc học tập dựa trên kịch bản thú vị và hiệu quả như thế nào. Lặp lại là chìa khóa để duy trì và phản hồi hoạt động giống như một huấn luyện viên tích hợp để giúp người học chỉnh sửa ngay tại chỗ.

Các khóa học dựa trên slide hấp dẫn trực quan

Bạn đã quen thuộc với từ viết tắt KISS là viết tắt của “cứ đơn giản đi, ngốc nghếch”. Sử dụng định dạng dựa trên slide đơn giản mà người học quen thuộc cho phép họ tập trung vào nội dung hơn là điều hướng khó hiểu. 

Để tránh làm người học mất tập trung, hãy làm theo một số phương pháp hay nhất về thiết kế đồ họa . Không tạo quá nhiều trang trình bày, sử dụng màu sắc, phông chữ và biểu trưng thương hiệu của bạn, giữ cho hình ảnh nhất quán về kiểu dáng và kích thước, đồng thời sử dụng không gian âm để thu hút sự chú ý của thông tin quan trọng. 

Hãy xem ví dụ mới mẻ này về khóa học dựa trên trang trình bày về cách sắp xếp lại trong thương lượng được tạo bằng iSpring Suite.

Câu đố và đánh giá

Thêm một câu đố là một cách chắc chắn để khuyến khích người học chú ý và tiếp thu nội dung. Khi biết mình sắp được thử nghiệm điều gì đó, chúng ta có xu hướng chú ý nhiều hơn. Nó cũng giúp các chuyên gia đào tạo xem nhân viên của họ hiểu tài liệu như thế nào.

Bài kiểm tra về cách tạo niềm tin với người phát ngôn này không chỉ thú vị mà còn hiệu quả trong việc lưu giữ thông tin quan trọng. 

Để biết thêm chi tiết về quá trình phát triển khóa học, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về cách tạo khóa học eLearning . 

Bước 4: Nhận phản hồi của người học 

Thực hiện một chương trình đào tạo kỹ thuật số là một quá trình lặp đi lặp lại. Hãy mong đợi và đón nhận nó. Phản hồi liên tục là cách tốt nhất để hoàn thiện quá trình đào tạo của bạn, đảm bảo rằng nó có liên quan, mang tính kinh nghiệm và hiệu quả.

Bạn nên bắt đầu chu kỳ phản hồi trước khi khóa học của bạn ra mắt. Chia sẻ nó với cộng đồng tác giả, chuyên gia chủ đề và các bên liên quan khác để thu thập phản hồi của họ và thực hiện bất kỳ chỉnh sửa cần thiết nào trước khi triển khai. Bạn sẽ nhận được điểm thưởng nếu lôi kéo khách hàng tham gia vào quá trình phản hồi bằng cách thực hiện các cuộc thăm dò, khảo sát hoặc nhóm tập trung để đảm bảo rằng bạn đang đi đúng hướng.

Khi khóa học được khởi chạy, hãy sử dụng các cuộc khảo sát đánh giá để thu thập phản hồi từ người học. Điều này cho phép bạn kiểm tra thành công ban đầu của quá trình đào tạo và hiểu rõ hơn về những gì đang hoạt động và những gì cần cải thiện. 

Điều quan trọng là đặt những câu hỏi phù hợp trong cuộc khảo sát của bạn. Dưới đây là một số ví dụ đã thử và đúng:

• Nội dung đào tạo có đáp ứng được mong đợi của bạn không? 
• Bạn đánh giá như thế nào trên thang điểm từ 1 đến 5 về chất lượng của khóa đào tạo?
• Bạn đã học được điều gì hữu ích? 
• Bạn có thấy nội dung hấp dẫn không?
• Bạn có muốn giới thiệu khóa học cho đồng nghiệp của mình không?
• Điều gì có thể đã được cải thiện?

Bạn thường có thể tạo khảo sát của mình trực tiếp trong công cụ tác giả. Ví dụ, trong iSpring Suite , bạn có thể sử dụng câu hỏi Thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người học. Tùy thuộc vào câu trả lời mà bạn mong đợi, bạn cũng có thể sử dụng câu hỏi dạng số, câu trả lời ngắn và nhiều lựa chọn. Đối với phản hồi cá nhân chuyên sâu, bạn thậm chí có thể bao gồm một câu hỏi tiểu luận.

Bước 5: Đo lường kết quả

Phân tích học tập vô cùng có giá trị đối với các chuyên gia L&D. Chúng cho phép khai thác liên tục để có được thông tin chi tiết nhanh chóng và chuyên sâu về cách hoạt động của quá trình đào tạo.

Các LMS hiện đại có bảng điều khiển phân tích tích hợp, khi kết hợp với phản hồi định tính hơn (chẳng hạn như khảo sát đánh giá) sẽ cho một dấu hiệu tốt về hiệu quả của khóa học của bạn. 

Sử dụng LMS của bạn để đánh giá mức độ hiệu quả của các phương pháp đào tạo và nội dung học tập của bạn bằng cách tìm kiếm ít nhất các chỉ số quan trọng sau:

• Sự tiến bộ của người học. Báo cáo này sẽ cho bạn thấy bức tranh toàn cảnh về công tác đào tạo trong công ty hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn: có bao nhiêu khóa học đã được hoàn thành, bao nhiêu khóa học quá hạn, v.v.  
• Kết quả của người học. Nó sẽ cho phép bạn tìm hiểu cách mỗi người dùng thực hiện. Điểm đánh giá cùng với số lần thử, thời gian đã dành và các chi tiết hữu ích khác sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn thực nghiệm về khả năng hiểu của học viên. 

Mẹo đào tạo dịch vụ khách hàng để gắn kết

Khi nói đến phương pháp học tập tự định hướng, rủi ro lớn nhất là người học sẽ đi tắt đón đầu. Giữ họ tham gia vào Học trực tuyến của bạn không có gì khó khăn cả. Hãy xem các mẹo hữu ích này để thúc đẩy sự tham gia của người học. 

1. Thêm đa phương tiện vào đào tạo của bạn

Video là một cách tuyệt vời để thu hút người học. Vì phần lớn lực lượng lao động hiện nay là những người thuộc thế hệ thiên niên kỷ, những người đã thành thạo về nội dung video, nên video là thứ thu hút sự tham gia hàng đầu.

Trong video hướng dẫn này, David Brownlee, một trong những nhà đào tạo dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng được xem nhiều nhất, tiết lộ bảy mẹo bí mật của mình để tạo ra dịch vụ khách hàng tốt.

Bạn thậm chí có thể tạo video hướng dẫn tương tự của riêng mình. Các công cụ như iSpring Suite cho phép bạn quay video cả từ màn hình và webcam. Để tìm hiểu thêm, hãy đọc bài đăng của chúng tôi về cách tạo video hướng dẫn . 

Với các công cụ tạo video tương tác, bạn có thể tiến xa hơn nữa. Các video tương tác cũng có thể bao gồm các câu đố, nội dung trò chơi hóa, menu có thể nhấp và cốt truyện tương tác cho phép họ chọn cuộc phiêu lưu của riêng mình.

Bản demo này từ Allianz Group thể hiện một cách hoàn hảo sức mạnh của video tương tác. Đó là một cách sáng tạo để trải nghiệm một ngày trong cuộc đời của một người quản lý mới được thuê tại Allianz Group. Loại video này là một lựa chọn thay thế tuyệt vời cho những người phá băng đào tạo dịch vụ khách hàng thường được bao gồm trong quá trình đào tạo trực tiếp.

2. Kết nối đào tạo với cuộc sống thực

Nghiên cứu của Forbes tiết lộ rằng gần một nửa số nhân viên không coi việc đào tạo nội bộ hiện tại của họ có liên quan đến trách nhiệm hàng ngày của họ. Học tập phù hợp có nghĩa là nội dung khóa học phù hợp với người học và xây dựng các kỹ năng cần thiết cho công việc hàng ngày của họ.

Khi bạn tạo từng phần đào tạo của mình, hãy khoanh tròn lại mức độ liên quan. Mục đích của mỗi phần nội dung là gì? Nó liên kết với các công việc hàng ngày của nhân viên như thế nào? Nó sẽ giúp họ thực hiện công việc hàng ngày nhanh hơn và tốt hơn?

Khi đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, đào tạo hành vi là chìa khóa. Nếu nhân viên của bạn cần rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột, họ sẽ cần một môi trường được kiểm soát để thực hành. Như chúng tôi đã đề cập, bạn có thể đạt được điều này bằng cách sử dụng mô phỏng đối thoại . 

3. Khai thác sức mạnh của microlearning

Microlearning cung cấp ‘phần’ học tập nhỏ tập trung vào một chủ đề cụ thể và mất từ ​​1 đến 15 phút để hoàn thành. Người lao động trung bình chỉ có 20 phút mỗi tuần để dành cho việc đào tạo, làm cho công nghệ vi mô trở thành một cách hiệu quả để thúc đẩy quá trình học hỏi liên tục. Nội dung có kích thước nhỏ có thể tăng khả năng lưu giữ thông tin lên 20% , làm cho vi mô trở thành chìa khóa để tối đa hóa thời gian và hiệu quả đào tạo. 

Những mẩu thông tin cụ thể ngắn gọn cung cấp một cách linh hoạt để sử dụng đào tạo tại chỗ vào thời điểm cần thiết. Thêm tính năng học tập trên thiết bị di động vào phương trình này và nhân viên không có lý do gì để không nâng cao kỹ năng – bất kể họ bận rộn như thế nào.

Với công cụ tác giả iSpring Suite, bạn có thể tạo các mô-đun microlearning một cách nhanh chóng mà không cần phiền phức. Khóa đào tạo demo sản phẩm này là một ví dụ hoàn hảo về sức mạnh của các khóa học microlearning. 

4. Giành chiến thắng lớn với trò chơi đánh bạc

Trò chơi đánh bạc thu hút và thúc đẩy động lực của người học bằng cách sử dụng cơ chế trò chơi như điểm, bảng thành tích và huy hiệu. 

Domino’s là một trong những câu chuyện thành công về game. Là một gã khổng lồ trong ngành thức ăn nhanh, Domino’s có nhu cầu đào tạo rất cụ thể – thu hút nhân viên mới nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể, đồng thời duy trì chất lượng cao và tốc độ nhanh.

Vì vậy, họ đã tạo ra khóa học Pizza Maker, một chương trình đào tạo được đánh giá cao bao gồm các mô phỏng để thu hút, đánh giá và khen thưởng nhân viên. Thành công của nó một phần lớn là do sử dụng cơ chế trò chơi để khuyến khích nhân viên vượt qua các điểm số trong quá khứ và không ngừng cải thiện. 

Mục tiêu của việc học là giúp nhân viên mới làm chủ thực đơn nhanh hơn và giảm thời gian giới thiệu, đồng thời duy trì dịch vụ chất lượng cao. Kết quả là một thành công lớn.

5. Học qua kể chuyện

Một mẹo tuyệt vời khác để thu hút sự tham gia của người học là sử dụng cách kể chuyện. Một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều này là thông qua video mô phỏng các tình huống thực tế trong đó người học phải áp dụng kiến ​​thức. 

Đây là loại hình học tập trải nghiệm hoàn hảo để đưa lý thuyết vào thực hành và phát triển các kỹ năng mềm. Một ví dụ điển hình về điều này là trò chơi ‘2100’ (xem đoạn giới thiệu). 

Đó là một cuộc phiêu lưu trong tương lai kể về câu chuyện của một sinh viên du hành về phía trước trong thời gian để thăng từ bậc cuối cùng của một công ty đến vị trí Giám đốc điều hành. Thành công của bạn phụ thuộc vào kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn được phát triển tốt như thế nào. Trò chơi tái tạo lên đến 27 tình huống “thực” để thực hiện trên tổng số 17 kỹ năng.

Lời kết

Chúng tôi hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về cách triển khai khóa đào tạo dịch vụ khách hàng thành công hoặc đào tạo trực tuyến trực tuyến. Hãy thực hiện bước đầu tiên ngay hôm nay bằng cách tìm công cụ soạn thảo và LMS phù hợp với nhu cầu của bạn