cách biến họ thành khách hàng trung thành nhất

Đôi khi chúng ta đối xử với mọi người, họ nổi giận. Xử lý những khách hàng tức giận không phải lúc nào cũng là một trải nghiệm thú vị và nó có thể khá đáng lo ngại. Tuy nhiên, nếu khách hàng trở nên tức giận – có nhiều cách để xử lý sự tức giận của họ (trong nhiều trường hợp, nhưng không phải tất cả các trường hợp); học cách thực hiện điều này một cách hiệu quả có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn — và nó có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình.

Tại sao khách hàng trở nên tức giận?

Không nghi ngờ gì khi một số khách hàng trở nên tức giận vì chúng tôi đã khiến họ thất vọng. Nếu bạn mắc một sai lầm lớn hoặc bỏ lỡ thời hạn, khách hàng có thể trở nên tức giận — và bạn nên dành nhiều tâm sức để xử lý cơn giận đó. Đừng bao giờ quên rằng khách hàng của bạn phải chịu trách nhiệm về lý do tồn tại của công ty bạn và ngay cả những khách hàng trung thành nhất của bạn cũng luôn có quyền lựa chọn về nơi kinh doanh của họ.

Tuy nhiên, có rất nhiều người ngoài kia luôn tức giận vì họ luôn tức giận . Những người khác tức giận vì họ đang gặp khó khăn trong một lĩnh vực khác của cuộc sống và nó tràn ra khi tương tác với người khác. Sau đó, có những người sử dụng sự tức giận để che giấu ý định cố gắng và tránh trả tiền cho bạn. Tóm lại, đôi khi sự tức giận của khách hàng là hợp lý, và đôi khi không, và – trong những trường hợp xấu nhất – nó được thiết kế để đánh lừa / lừa dối bạn.

Học hỏi từ những khách hàng đang tức giận của bạn

Nhiều khách hàng thực sự là những người khá hợp lý, và bạn nên luôn bắt đầu bằng cách coi bất kỳ lời phê bình nào của khách hàng như một cơ hội để học hỏi và cải thiện dịch vụ của bạn.

“Cảm ơn khách hàng của bạn đã phàn nàn và có ý nghĩa như vậy. Hầu hết sẽ không bao giờ bận tâm để phàn nàn. Họ sẽ bỏ đi. “
– Marilyn Suttle, Huấn luyện viên Thành công, Chuyên gia Truyền thông và Tác giả

Tại sao? —Vì bạn có thể học cách cải thiện dịch vụ của mình nếu bạn lắng nghe những khách hàng đang giận dữ của mình.

“Khách hàng giận dữ là nguồn học tập tốt nhất của bạn.”
– Bill Gates, Người sáng lập Microsoft

Thay vì tiếp cận những lời phàn nàn hợp lý của khách hàng gây khó chịu và lãng phí thời gian của bạn, bạn sẽ mang lại lợi ích lớn cho bản thân và doanh nghiệp của mình nếu bạn thực sự dành thời gian để hỏi và hiểu khách hàng của bạn đang khó chịu về điều gì.

“Thay vì tránh những lời chỉ trích, hãy làm cho những lời chỉ trích có lợi cho bạn”.
– Aniekee Tochukwu Ezekiel, Tâm lý học về tình bạn để lãnh đạo

Làm thế nào để đối phó với khách hàng tức giận hợp lý và hợp lý

Khi sự tức giận của khách hàng là lý trí — ví dụ, bạn đã làm điều gì đó khiến họ tức giận chính đáng — bạn cần lắng nghe và hiểu nguồn gốc của sự không hài lòng của họ. Thứ hai, bạn cần xin lỗi vì những gì đã làm, và thứ ba, bạn nên thống nhất cách khắc phục sự cố.

Trong một số trường hợp, điều này có thể đồng nghĩa với việc tác phẩm đạt được thành công về mặt thương mại. Ví dụ: nếu bạn bỏ lỡ thời hạn in và khách hàng phải trả chi phí thiết lập — ít nhất bạn nên chiết khấu những chi phí đó khỏi hóa đơn của mình.

“Đối với mọi tình huống khó xử, hãy tìm ra ít nhất ba hoặc bốn giải pháp khả thi. Quá trình sáng tạo dẫn đến kết quả tốt hơn ”.
– Marilyn Suttle

Bạn kiếm được khách hàng trung thành khi cho những khách hàng quan trọng của mình thấy rằng bạn quan tâm đến họ, về mối quan hệ của bạn, về chất lượng dịch vụ và bạn quan tâm đến việc cải thiện và hoàn thiện dịch vụ của mình. Đây là cách bạn biến họ thành người hâm mộ của mình. Và đây là cách bạn cải thiện dịch vụ của mình — và thông thường nhất, bạn sẽ thực sự cảm thấy tự hào về việc lắng nghe và học hỏi.

Không bao giờ đưa ra lời bào chữa xấu

Điều quan trọng cần nhớ là lý do của bạn, đối với việc không giao hàng như đã hứa, không quan trọng đối với khách hàng. Bạn có trách nhiệm phải cung cấp những gì bạn nói sẽ làm, khi bạn nói rằng bạn sẽ làm.

Bệnh tật, vấn đề chăm sóc trẻ em, cháy nhà, v.v. đều là những lý do hoàn toàn hợp lý để không giao hàng, nhưng chúng không phải là vấn đề của khách hàng. Hầu hết khách hàng không phải là hợp đồng vô lý – nếu bạn có lý do chính đáng để không giao hàng, họ sẽ cố gắng hiểu – nhưng, trong nhiều trường hợp, lý do của bạn đơn giản không phải là vấn đề của họ.

Điều này có thể cảm thấy không công bằng, nhưng không phải vậy. Đó là công việc kinh doanh. Bạn không phải là một nhân viên. Khách hàng của bạn thu hút bạn để mang lại kết quả chứ không phải bào chữa.

Nếu bằng cách nào đó, bạn đã khiến khách hàng thất vọng, bạn nên làm bất cứ điều gì có thể để xây dựng lại lòng tin trong mối quan hệ của mình. Khách hàng của bạn đang tin tưởng bạn. Đừng để họ thất vọng. Như Aniekee Tochukwu đã nói, “Niềm tin là tiền bạc.”

Làm thế nào để đối phó với khách hàng không hợp lý hoặc không hợp lý

“Khách hàng luôn đúng, Brook Lynn thường nói. Và Jessie Kay đã đồng ý… trừ khi khách hàng là một cái túi thụt rửa, và khi đó anh ta chỉ là một cái túi thụt rửa ”.
– Gena Showalter, Bạn càng khó ngã

Nếu hành vi của khách hàng là không hợp lý hoặc không hợp lý, bạn nên tìm cách xoa dịu họ trước khi giải quyết vấn đề. Đừng bao giờ tham gia vào một cuộc chiến ngôn từ với khách hàng. Xin lỗi vì cảm giác của họ; “Tôi rất tiếc khi bạn cảm thấy như vậy. Tôi có thể thấy nó đang làm bạn khó chịu. Chúng ta hãy cố gắng gạt cơn giận sang một bên và tập trung vào các vấn đề hiện tại để chúng ta có thể giải quyết chúng cùng nhau ”.

Sau đó, khi khách hàng đã bình tĩnh, hãy cố gắng giải quyết các vấn đề một cách hợp lý và hợp tình. Bạn không cần phải chấp nhận đổ lỗi cho một vấn đề nếu nó nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn — ví dụ: nếu khách hàng yêu cầu bạn chuyển sang thang màu RGB nhưng sau đó phát hiện ra rằng họ nên yêu cầu CMYK tại thời điểm in. Điều đó có thể gây bất tiện cho họ, và có thể khiến họ tốn tiền, nhưng bạn không thể không giao những gì được yêu cầu.

Nếu rõ ràng khách hàng đang cố tạo ra vấn đề để tránh phải thanh toán hóa đơn (và điều đó xảy ra – mặc dù rất may là hiếm), thì bạn vẫn cần từ chối tham gia vào cuộc trò chuyện giận dữ. Bạn nên giữ bình tĩnh và chỉ cần nhắc lại rằng mọi công việc được cung cấp đã được giao theo hợp đồng của bạn và thanh toán vẫn đến hạn.

Luôn tập trung vào kết quả và đảm bảo rằng bạn luôn giữ thái độ tích cực và lịch sự xuyên suốt. Đừng quên rằng khách hàng là con người, và đôi khi – tức giận chỉ đơn giản là kết quả của con người.

Tác giả / Người giữ bản quyền: JAnstee (WMF). Điều khoản bản quyền và giấy phép: CC BY-SA 3.0

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, cần tập trung vào kết quả. Như bạn có thể thấy ở đây, bạn cũng có thể đo lường hiệu suất của chính mình dựa trên kết quả.

Cách xử lý Khách hàng Lạm dụng

Khách hàng tức giận là một chuyện, nhưng khách hàng lạm dụng lại là một chuyện khác. Mặc dù gậy và đá có thể làm gãy xương và tên có thể không có sức mạnh làm tổn thương bạn, nhưng việc khách hàng sử dụng ngôn ngữ lăng mạ và / hoặc hành vi đe dọa với bạn là điều hoàn toàn không thể chấp nhận được.

Có hai cách cổ điển để xử lý khách hàng lạm dụng: hệ thống cảnh báo và cú sốc ngắn – chúng có thể được sử dụng độc lập với nhau hoặc kết hợp với nhau.

Hệ thống cảnh báo

Đây là lúc bạn nói thẳng với khách hàng rằng hành vi của họ là không thể chấp nhận được và bạn sẽ ngừng cuộc trò chuyện nếu nó tiếp tục.

“Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như cách bạn làm; Tôi muốn giúp bạn giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên, tôi sẽ không chấp nhận việc bị bạn chửi thề hoặc bị đe dọa. Hành vi đó là không chuyên nghiệp và không giúp ích gì cho chúng tôi. Nếu bạn tiếp tục hành xử như thế này – tôi sẽ chấm dứt cuộc trò chuyện của chúng ta ”.

Thông thường, một lời cảnh báo sẽ đưa khách hàng trở lại trái đất và giúp họ trở nên tôn trọng trở lại.

Tuy nhiên, nếu anh ấy / cô ấy tiếp tục nổi cơn thịnh nộ, bạn có thể lặp lại cảnh báo hoặc chấm dứt cuộc gọi. Nếu bạn kết thúc cuộc gọi — hãy gửi e-mail cho khách hàng giải thích một cách lịch sự và hợp lý lý do tại sao bạn chấm dứt cuộc gọi và yêu cầu họ không liên lạc với bạn trừ khi họ sẵn sàng giữ thái độ dân sự.

Cú sốc ngắn

Đôi khi, cách dễ nhất để khiến ai đó ngừng lạm dụng là hỏi một câu đơn giản: “Bạn nghĩ bạn đang nói chuyện với ai?”

Điều này có thể xảy ra theo một trong hai cách (ví dụ: nó có thể khiến khách hàng thậm chí còn lạm dụng hơn), nhưng chúng tôi đã nhận thấy rằng đây là một kỹ thuật rất thành công để khiến khách hàng lạm dụng suy nghĩ về hành động của họ.

Chúng tôi thường nói: “Bạn nghĩ bạn đang nói chuyện với ai? Tôi đánh giá cao rằng bạn đang tức giận, nhưng hành vi của bạn là không phù hợp. Bạn có thể nói chuyện với ai khác theo cách bạn đang nói với tôi bây giờ không? Tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn hạn chế nhận xét và / hoặc lạm dụng cá nhân và chúng tôi tập trung vào cách chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này. “

Sau cuộc gọi lăng mạ

Giả sử rằng bạn đã giải quyết được vấn đề, thì bạn có thể cần phải xem xét liệu bạn có muốn tiếp tục làm việc với khách hàng hay không. Điều này có thể phụ thuộc vào mối quan hệ của bạn với họ, độ dài của mối quan hệ đó, giá trị mà họ thêm vào doanh nghiệp của bạn, v.v.

Nếu bạn cho rằng sự kiện chỉ diễn ra một lần, bạn có thể chọn tiếp tục với chúng. Tuy nhiên, nếu bạn cho rằng nó có khả năng lặp lại — hãy nghĩ đến việc sa thải họ.

Nếu bạn vẫn chưa giải quyết được vấn đề và bạn đã chấm dứt cuộc gọi — hãy gửi e-mail về việc giữ mọi thứ văn minh. Hy vọng rằng, điều này sẽ dẫn đến một giải pháp hòa bình. Một lần nữa, bạn có thể muốn nghĩ đến việc kích hoạt khách hàng theo giải pháp đó.

Tuy nhiên, nếu khách hàng vẫn lạm dụng (qua điện thoại hoặc qua e-mail), hãy chấm dứt hợp đồng ngay lập tức (hãy đảm bảo rằng bạn có một điều khoản cho việc này). Sau đó, viết thư cho họ và yêu cầu họ tiếp tục bất kỳ cuộc thảo luận nào thêm với đại diện hợp pháp của bạn. Lập hóa đơn cho họ ngay lập tức cho bất kỳ khoản tiền nào chưa thanh toán theo hợp đồng tại thời điểm này.

Không tham gia với một khách hàng thường xuyên lạm dụng. Chúng độc hại và không có giá trị gì đối với việc hành nghề tự do của bạn . Ngay cả khi chúng đại diện cho một phần lớn nguồn doanh thu của bạn, bạn cần phải cắt bỏ chúng và tìm khách hàng mới.

Tác giả / Chủ bản quyền: FreeStockPhotos.biz. Điều khoản bản quyền và giấy phép: Miền công cộng.

Treo điện thoại của khách hàng là một hành động cuối cùng. Nó có thể có nghĩa là sự kết thúc của mối quan hệ khách hàng.

Mang đi

Xử lý khách hàng tức giận là một kỹ năng đi kèm với một số thực hành. Mục tiêu là giữ bình tĩnh, nhìn nhận khách hàng một cách nghiêm túc, lắng nghe, xoa dịu tình huống và giải quyết vấn đề.

Bạn kiếm được khách hàng trung thành khi cho những khách hàng quan trọng của mình thấy rằng bạn quan tâm đến họ, về mối quan hệ của bạn, về chất lượng dịch vụ và bạn quan tâm đến việc cải thiện và hoàn thiện dịch vụ của mình. Đây là cách bạn biến họ thành người hâm mộ của mình. Và đây là cách bạn cải thiện dịch vụ của mình — và thông thường nhất, bạn sẽ thực sự cảm thấy tự hào về việc lắng nghe và học hỏi.

“Nếu bạn thực hiện phương pháp ‘kiếm tiền’ kinh doanh của khách hàng mỗi ngày và đối xử tốt với họ, thì họ sẽ ít có khả năng thử người khác hơn.”
– Marilyn Suttle

Tuy nhiên, nếu một khách hàng không cư xử hợp lý hoặc trở nên lạm dụng, bạn có thể cần phải chấm dứt mối quan hệ của mình với khách hàng đó.