Một số người có thể bán một chiếc xe đạp cho một con cá hoặc nói chuyện với một con chó săn khỏi một chiếc xe tải chở thịt. Bí mật của họ? Họ đã thành thạo nghệ thuật giao tiếp bán hàng. Thật không may, giao tiếp phổ biến đến mức dễ bị coi là đương nhiên. Nhưng nếu bạn nhìn vào bất kỳ bộ phận bán hàng đang phát triển nào, bạn sẽ nhận thấy họ có một điểm chung – năng khiếu của sự ăn ý. Nhưng đây không hẳn là một tài năng thiên bẩm. Khả năng này có thể được dạy, thực hành và cải thiện theo thời gian! Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách tạo ra khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp bán hàng hiệu quả và dễ dàng cung cấp trực tuyến.
Truyền thông Bán hàng là gì?
Giao tiếp bán hàng là nghệ thuật trao đổi những thông điệp có ý nghĩa thể hiện giá trị của sản phẩm. Sự tương tác có thể diễn ra trực tiếp hoặc ảo. Mặc dù mục đích cuối cùng là kết thúc bán hàng, nhưng giao tiếp bán hàng hiệu quả xảy ra khi nhóm của bạn tiếp cận khách hàng với tư cách là người giải quyết vấn đề (so với “người thúc đẩy sản phẩm”).
Tại sao Đào tạo Giao tiếp Bán hàng lại Quan trọng?
Khi nói đến giao tiếp trong bán hàng, có nhiều thứ hơn là bắt mắt. Cốt lõi của nó, giao tiếp bán hàng là tất cả về việc đặt những câu hỏi phù hợp và lắng nghe khách hàng một cách chặt chẽ. Bằng cách đó, nhân viên của bạn sẽ có thể lập chiến lược tốt hơn khi tinh chỉnh thông điệp của họ, xây dựng mối quan hệ và không chỉ chốt doanh số mà còn nuôi dưỡng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.
Rõ ràng, kỹ năng bán hàng và giao tiếp là rất cần thiết! Nhưng, tất nhiên, thực hành làm cho hoàn hảo. Và quá nhiều sai sót thiếu thông tin trong quá trình bán hàng thực sự có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và lợi nhuận của doanh nghiệp bạn. Đào tạo giao tiếp bán hàng trực tuyến cung cấp cho nhân viên một môi trường mô phỏng an toàn để có thể sai sót mà không gây hậu quả tiêu cực.
Vì con người học hỏi tốt nhất từ kinh nghiệm, nên môi trường đào tạo của bạn càng bắt chước áp lực và các vấn đề của quá trình bán hàng, thì điều đó càng có lợi.
8 Kỹ năng Giao tiếp Bán hàng Quan trọng
Đó là một điều để nhận ra tầm quan trọng của đào tạo giao tiếp bán hàng, nhưng còn một điều khác để thực hiện nó tốt. Có rất nhiều khía cạnh của giao tiếp, bao gồm sắc thái, ngôn ngữ cơ thể và cách đọc giữa các dòng. Vì vậy, trước khi lập kế hoạch đào tạo nhân viên , bạn cần biết kỹ năng nào là quan trọng nhất cần trau dồi.
1. Biết mọi thứ về sản phẩm của bạn
Để được khách hàng của bạn coi trọng, bạn cần nói chuyện với thẩm quyền. Điều này liên quan đến việc đạt được kiến thức để trở thành một chuyên gia tự tin, thuyết phục và đáng tin cậy. Vì vậy, hãy cung cấp cho các đại diện bán hàng của bạn thông tin toàn diện về sản phẩm của bạn: chức năng, lợi thế, giá trị của chúng đối với khách hàng, v.v.
2. Tự làm quen với các tiêu chuẩn bán hàng và các phương pháp hay nhất
Điểm cốt lõi của kỹ năng này là điều chỉnh nhu cầu của khách hàng với điểm khó của họ để mang lại trải nghiệm bán hàng phù hợp với thương hiệu của bạn. Có vô số lý thuyết và mô hình bán hàng chứng minh điều gì ảnh hưởng đến quyết định của người mua, bao gồm khuôn khổ BANT, lý thuyết “hoàn cảnh phù hợp” và lý thuyết “công thức mua” về bán hàng. Hiểu được động cơ của người mua là chìa khóa để giao tiếp bán hàng hiệu quả.
3. Thực hành lắng nghe tích cực
Trong khi hầu hết mọi người đều lắng nghe, thì ít người trong chúng ta đã thành thạo việc lắng nghe chủ động. Theo Stephen R. Covey, “Vấn đề giao tiếp lớn nhất là chúng ta không lắng nghe để hiểu. Chúng tôi lắng nghe để trả lời ”. Đó là lúc “chủ động” trong việc lắng nghe tích cực xuất hiện. Lắng nghe tích cực bao gồm giao tiếp bằng mắt, gật đầu để khách hàng biết bạn đang “ở bên” họ và lặp lại mọi thứ với các câu hỏi tiếp theo để đảm bảo bạn đang ở cùng một trang .
4. Hiểu các sắc thái của ngôn ngữ cơ thể
Biết các sắc thái của ngôn ngữ không lời là rất quan trọng để giao tiếp bán hàng hiệu quả. Nó không chỉ giúp bạn phát đi những tín hiệu phù hợp mà còn giúp bạn hiểu rõ cảm giác của khách hàng tại thời điểm đó. Bằng cách đó, thay vì bỏ lỡ các dấu hiệu chính bằng cách cố gắng chuẩn bị câu trả lời tiếp theo của mình, bạn sẽ có thể đoán trước cuộc trò chuyện đang diễn ra ở đâu và điều chỉnh suôn sẻ.
5. Hãy xác thực
Không có gì đáng tin cậy hơn một người đích thực khiến bạn cảm thấy thoải mái với làn da của chính mình. Như vậy, những nhân viên bán hàng đích thực cho phép khách hàng bớt cảnh giác và giao tiếp thoải mái hơn. Đổi lại, điều này cho phép nhân viên bán hàng nhắm mục tiêu chính xác vấn đề của khách hàng và giải quyết nó bằng một đợt bán hàng! Nhưng tính xác thực rất khó, vì – về bản chất – nó không thể bị làm giả. Ở một mức độ nào đó, bạn sẽ cần phải quên rằng mình đang ở trên sàn bán hàng và tiếp cận khách hàng mà không có một góc nhìn rõ ràng.
6. Xử lý sự phản đối một cách khéo léo
Giao tiếp trong bối cảnh bán hàng liên quan đến hành động cân bằng tinh tế để tiến tới kết quả bạn dự định mà không vượt quá ranh giới. Nói cách khác, nó liên quan đến “thuyết phục mà không ép buộc”. Việc xử lý các phản đối là khó, nhưng có một số điều khó khăn hơn là một nhân viên bán hàng xâm phạm không gian của bạn, không thể tìm ra manh mối hoặc không chấp nhận câu trả lời.
Khi bạn quấy rầy hoặc ép buộc ai đó, bạn đang dùng búa đập vào những điểm giống nhau. Bí quyết là hiểu lý do tại sao khách hàng không cắn, để hướng cuộc trò chuyện theo hướng hiệu quả hơn.
7. Hãy thoải mái với sự im lặng
Đối với nhiều người, sự im lặng có thể gây lo lắng. Như vậy, chúng ta có khuynh hướng “lấp đầy” những khoảng lặng bằng những câu nói huyên thuyên hoặc câu hỏi vu vơ. Nhưng trong giao tiếp bán hàng, điều này thực sự có tác dụng chống lại bạn. Giữ im lặng cho phép khách hàng của bạn có cơ hội để suy nghĩ về các phản hồi của họ và nó cho bạn thời gian để suy nghĩ và / hoặc dự đoán những phản hồi đó có thể là gì để phản ứng một cách thích hợp. Về bản chất, giao tiếp bán hàng hiệu quả liên quan đến việc “cảm thấy thoải mái khi không thoải mái”.
8. Thực hành kỹ năng thuyết trình của bạn
Effective sales communication also entails practicing your presentation skills. Simple public speaking devices like “pause and punch” come to mind here, in which salespeople leverage the timing of pauses to enhance suspense, curiosity, and thus interest. But presenting products isn’t all about you and your sales team – it’s about finding your unique style of being authentic and engaging, all while speaking confidently.
How to Create Online Sales Communication Training
Now that we’ve covered the most crucial sales and communication skills that your employees need to acquire, it’s time to put it all into practice. Traditional sales training takes place in face-to-face contexts or on-site workshops. But now, the way of the day is online training. Not only is it far more effective and engaging, but you minimize overhead costs and disruptions to regular business operations.
If you’ve never created an online course before, you might imagine some insurmountable learning curve. But most of it can be eliminated with the right software. So keep reading. We’re going to break this process down for you in 4 simple steps.
Step 1. Conduct a training needs analysis
Trong khi tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo của bạn, điều quan trọng là phải phát triển một chiến lược vạch ra rõ ràng mục tiêu học tập của bạn (những gì bạn muốn dạy) và mục tiêu học tập (những kỹ năng mà nhân viên nên đạt được).
SWOT là một từ viết tắt chính mà bạn cần biết ở đây. Điều không thể thiếu khi đánh giá khoảng trống kiến thức và kỹ năng mà đội ngũ bán hàng của bạn có. SWOT là viết tắt của:
Phân tích nhu cầu đào tạo SWOT
Mặc dù các phân tích SWOT trông tuyệt vời trên giấy, nhưng chúng hoàn toàn vô dụng nếu không điều chỉnh nó phù hợp với nhu cầu đào tạo riêng của bạn . Điều quan trọng là tập trung vào điểm yếu của bạn so với điểm mạnh. Ví dụ: nhóm bán hàng của bạn có thể là người hướng ngoại và hướng ngoại một cách tự nhiên. Nhưng nếu họ không thể, chẳng hạn như biến “khoản hoàn lại” thành “khoản thay thế”, thì đó là một điểm yếu. Hãy nhớ rằng, bạn đang cố gắng lấp đầy những lỗ hổng kiến thức. Do đó, quá trình đào tạo của bạn nên nhấn mạnh điểm yếu so với điểm mạnh được tiết lộ qua phân tích SWOT của bạn. Trong chừng mực điểm mạnh của bạn, nếu điều gì đó không “bị hỏng”, thì không cần phải “sửa chữa” nó.
Một trong những cách tốt nhất để đưa SWOT vào thực tế là tạo “ma trận kỹ năng” để đánh giá các kỹ năng cụ thể cho nhóm bán hàng của bạn, như ví dụ minh họa bên dưới.
Ma trận kỹ năng và sơ đồ đánh giá năng lực
Bước 2. Nghiên cứu và lập dàn ý
Bạn không thể tìm ra giải pháp cho một vấn đề không xác định. Vì vậy, bây giờ bạn đã làm rõ những lĩnh vực nào cần cải thiện, bạn có thể tiến hành nghiên cứu với mục đích và hướng đi. Bằng cách đó, nội dung thu được từ đó sẽ tập trung, phù hợp và có tính ứng dụng cao.
Nhưng nghiên cứu khó hơn một chút khi nói đến giao tiếp trong bán hàng. Trong trường hợp này, nguồn lực lớn nhất của bạn sẽ là đội ngũ bán hàng và khách hàng của bạn. Nói cách khác, bây giờ là thời điểm tuyệt vời để thực hiện các cuộc khảo sát với những câu hỏi đáng suy nghĩ, không chỉ đo lường và đánh giá cách nhóm của bạn xử lý các tình huống nhất định trong quá trình bán hàng mà còn cả hiệu suất của họ trong mắt khách hàng.
Hình ảnh bên dưới cung cấp một bản khảo sát mẫu chứa các câu hỏi mở, chu đáo mà bạn có thể phân phối nội bộ cho nhóm của mình. Nhưng những thứ này hầu như không làm xước bề mặt. Hãy thử tự mình nghĩ ra nhiều câu hỏi hơn.
- Trở ngại lớn nhất của bạn trong việc chuyển đổi khách hàng / chốt doanh số là gì?
- Những loại câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng hỏi là gì?
- Bạn thường hỏi khách hàng những câu hỏi nào để xác định rõ nhu cầu của họ?
- Bạn sẽ ngừng theo đuổi việc bán hàng với khách hàng vào thời điểm nào?
- Một số tình huống khó khăn với khách hàng mà bạn chuyển sang bán hàng là gì?
- Khía cạnh nào của giao tiếp bán hàng đến với bạn dễ dàng nhất? Điều gì đến khó nhất?
- Mô tả một tình huống mà bạn bị mất một lần bán hàng từ một khách hàng tiềm năng quan tâm. Bạn nghĩ điều gì đã xảy ra sai?
Ngoài việc khảo sát đội ngũ và triển vọng bán hàng của bạn, có vô số nguồn đáng tin cậy về các chủ đề như giao tiếp không lời, là một phần phụ của nghiên cứu rộng hơn về trí tuệ cảm xúc. Tài liệu tâm lý học trong lĩnh vực này là rất lớn và sẽ giúp bạn đào tạo đội ngũ bán hàng của mình để phát triển 8 kỹ năng giao tiếp bán hàng chính mà chúng tôi đã đề cập trước đó.
Khi bạn đã nghiên cứu mọi thứ bạn cần để giải quyết các mục tiêu và mục tiêu học tập của mình, bạn sẽ có tất cả các phần của câu đố mà bạn cần để biến nó thành một đề cương hoặc một chương trình giảng dạy!
Bước 3. Tạo nội dung
Bây giờ đã đến lúc viết lách để làm sáng tỏ nó! Nội dung của bạn nên cung cấp cho nhân viên bán hàng của bạn ba loại cơ hội:
- Cơ hội tìm hiểu về các lý thuyết và mô hình bán hàng đã được thử nghiệm và thử nghiệm. Bằng cách đó, nhóm bán hàng của bạn có thể tận dụng kiến thức về điều gì thúc đẩy người mua và thực hiện công việc giao tiếp bán hàng của họ theo những đường này.
- Cơ hội để kiểm tra xem nhóm bán hàng của bạn đã lưu giữ thông tin tốt như thế nào. Điều này liên quan đến việc tạo ra các đánh giá .
- Cơ hội để thực hành giao tiếp bán hàng (và do đó mắc lỗi) trong một môi trường an toàn để thất bại. Do đó, bạn sẽ cần viết một số tình huống nhập vai minh họa cách tốt nhất để đối phó với một số “nhóm thuần tập” của khách hàng nhất định (ví dụ: khách hàng phản đối, dự kiến hoặc tiết kiệm).
Có một số loại tình huống đóng vai cực kỳ hữu ích cho việc đào tạo giao tiếp bán hàng, bao gồm:
Khách hàng “hàng rào”
Sẽ luôn có những khách hàng do dự hoặc có nhiều ý kiến phản đối để vượt qua trước khi bạn có thể chốt giao dịch. Đây là lúc mà nhân viên của bạn sẽ phải thực hành khả năng thuyết phục của họ. Những khách hàng này có khả năng chuyển đổi cao khi bạn đặt câu hỏi đúng. Nhưng hãy nhớ: hãy kiên trì, nhưng đừng trở thành kẻ gây hại! Hãy để chúng trèo xuống từ hàng rào thay vì đẩy chúng ra.
Khách hàng “không hài lòng” hoặc “cáu kỉnh”
Kịch bản giao tiếp bán hàng này là một kịch bản cổ điển, nhưng là một trong những kịch bản khó nhất để thành thạo. Khi bạn thành thạo nó, bạn có thể phát hiện ra những khách hàng cáu kỉnh từ cách xa hàng dặm và xác định trước cách tốt nhất để giải trừ họ. Kịch bản này cũng cho phép nhân viên linh hoạt kỹ năng lắng nghe tích cực của họ.
Khách hàng “biết tất cả”
Loại kịch bản này không nhất thiết phải tiêu cực. Nó cũng bao gồm những khách hàng có định hướng chi tiết, am hiểu công nghệ và / hoặc chuyên nghiệp. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp bán hàng quan trọng ở đây chỉ đơn giản là biết công cụ của bạn và xác thực. Giả sử một game thủ đam mê tìm kiếm một chiếc ghế chơi game tiện dụng. Nếu bạn biết công cụ của mình, thì thật dễ dàng để xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch. Nhưng ngay cả khi bạn không phải là một game thủ, thì việc quan tâm thực sự đến nhu cầu của họ và đặt những câu hỏi cá nhân về sở thích của họ sẽ là một chặng đường dài.
Khách hàng “tiết kiệm”
Rất khó để chống lại những khách hàng này, nhưng nhân viên bán hàng thường xoay chuyển những khách hàng này bằng cách sử dụng các chiến thuật giao tiếp bán hàng phù hợp. Ở đây, giọng nói là tất cả. Đôi khi, họ phẫn nộ với cái giá phải trả. Nhưng những lần khác, giọng điệu của họ là câu hỏi nhiều hơn – nghĩa là họ đang mời bạn biện minh cho chi phí. Vì vậy, nhiều chiến thuật giao tiếp bán hàng quan trọng đang được áp dụng trong các tình huống này, bao gồm nói có thẩm quyền, xây dựng lòng tin với tính xác thực và luyện tập lắng nghe tích cực.
Tất nhiên, danh sách này là chung chung và phù hợp với hầu hết các bối cảnh bán hàng. Doanh nghiệp của bạn nhất định phải có các tình huống điển hình nhưng độc đáo của riêng mình.
Bây giờ bạn đã biết khóa học của mình nên bao gồm những gì, hãy nhìn vào dàn bài của bạn và ghi lại (trong máy tính hoặc trong sổ ghi chép vật lý, bất cứ thứ gì bạn thích) bài học / chủ đề / mô-đun nào lý tưởng cho phần cốt lõi, thông tin của khóa học, ở đâu đánh giá nên được thêm vào và mô-đun nào bạn cần để tạo các tình huống đóng vai.
Khi bạn đã có cấu trúc khóa học, đã đến lúc chuẩn bị nội dung cho khóa học của mình. Viết kịch bản và tìm tất cả các phương tiện cần thiết.
Bước 4. Xây dựng khóa học của bạn
Bây giờ bạn đã có tất cả nội dung cho khóa học của mình, bạn cần phải kết hợp chúng lại với nhau bằng một công cụ biên soạn. Thị trường eLearning cung cấp vô số công cụ để giúp bạn xây dựng các trang trình bày và tạo các bài đánh giá và câu đố, nhưng chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của việc sử dụng đóng vai trong đào tạo bán hàng. Và chỉ một số giải pháp tác giả mới có thể tạo ra chúng, chẳng hạn như iSpring Suite .
Bây giờ chúng ta hãy xem cách xây dựng một khóa học với iSpring.
1. Cài đặt iSpring Suite
Trước tiên, hãy tải xuống bản dùng thử iSpring Suite miễn phí và khởi chạy chương trình. Nó sẽ xuất hiện dưới dạng một tab bổ sung trên ruy-băng PowerPoint trên cùng.
2. Thêm tất cả nội dung của bạn vào các trang trình bày
Hãy bắt đầu với phần cốt lõi của khóa học – phần lý thuyết. Sao chép và dán tất cả văn bản của bạn trên các trang trình bày và thêm hình ảnh và video. Việc xây dựng một khóa học với iSpring cũng đơn giản như khi bạn tạo các bài thuyết trình PowerPoint trong trường học.
Hãy xem bản demo bên dưới để biết một khóa học được thực hiện với iSpring trông như thế nào:
Khi bạn đã xây dựng được phần nền tảng của khóa học, bạn có thể muốn kiểm tra xem nhân viên của mình đã tiếp thu thông tin tốt như thế nào. Đây là nơi các câu đố trực tuyến phát huy tác dụng.
3. Tạo một bài kiểm tra
Để tạo các bài đánh giá, hãy nhấp vào Câu hỏi ở gần phía trên bên trái của ruy-băng iSpring để mở. Công cụ cung cấp cho bạn 14 loại câu đố khác nhau để bạn tự do sáng tạo tối đa:
Chọn các mẫu câu hỏi mà bạn cho là thích hợp nhất cho bài kiểm tra của mình và điền chúng bằng văn bản và phương tiện.
Hãy xem bài kiểm tra tương tác này được thực hiện trong iSpring Suite:
4. Xây dựng cách đóng vai
Sau đó, bạn có thể quay lại đề cương khóa học của mình và bắt đầu xây dựng các tình huống nhập vai bằng công cụ mô phỏng hội thoại của iSpring. Những mô phỏng này tận dụng các tình huống phân nhánh để mang lại những phản hồi duy nhất dựa trên đầu vào của học viên. Ví dụ, chúng tôi đã đề cập đến khách hàng cáu kỉnh hoặc thất vọng. Tùy thuộc vào nhân viên bán hàng, cuộc trò chuyện đó có thể đi theo nhiều hướng khác nhau trong lần gặp đầu tiên.
Đây là nhánh khởi đầu. Có một thách thức và ba lựa chọn tạo ra hậu quả.
Để bắt đầu tạo một màn nhập vai, hãy nhấp vào Mô phỏng hộp thoại trong tab iSpring Suite.
Với iSpring, bạn có thể xây dựng cây đối thoại bằng cách nhấp vào “Cảnh mới” và thêm hệ thống phân cấp các phản hồi có thể phân nhánh vô thời hạn.
ISpring không chỉ cho phép bạn xây dựng các cây đối thoại có khả năng vô hạn này mà còn có thể chọn từ nhiều loại nhân vật và cảnh ảo để biến mọi thứ trở nên thực tế và dễ liên tưởng nhất có thể.
Hãy xem bản trình diễn bên dưới để biết rõ hơn về cách thức nhập vai:
Cuối cùng, công cụ soạn thảo phù hợp cân bằng giữa tính dễ sử dụng với các tính năng mạnh mẽ, tính linh hoạt và các tùy chọn có thể tùy chỉnh. Bằng cách đó, bạn có thể tạo khóa đào tạo giao tiếp bán hàng của mình theo bất kỳ cách nào bạn muốn – tất cả mà không phải tốn thêm chi phí và không phải tốn thêm chi phí thuê nhà thiết kế và nhà phát triển.
Sau khi bạn hoàn tất, hãy xuất bản nó lên nền tảng bạn chọn. Chúng tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng hệ thống quản lý học tập (LMS) . Nó không chỉ tự động chấm điểm các bài đánh giá của bạn mà LMS có thể cung cấp thông tin chi tiết vô giá về cách nhóm bán hàng của bạn tương tác với nội dung.
Lời kết
Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc đào tạo giao tiếp bán hàng hiệu quả. Từ việc đọc ngôn ngữ cơ thể đến thể hiện tính xác thực, kỹ năng kỳ lạ này có thể tạo nên hoặc phá vỡ bất kỳ công việc kinh doanh nào. Công ty của bạn không cần phải trả hàng nghìn đô la cho các nhà phát triển bên thứ ba, cũng như không cần phải gián đoạn các hoạt động đang diễn ra với việc đào tạo tại chỗ. Các công cụ phù hợp sẽ giúp bạn tăng tốc nhanh chóng!
