Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng rất nguy hiểm. Họ có thể khiến công ty của bạn mất rất nhiều tiền.
Theo một báo cáo của Forrester , trải nghiệm khách hàng kém dẫn đến việc người tiêu dùng từ bỏ việc mua hàng dự định có thể dẫn đến doanh thu bị mất ước tính khoảng 62 tỷ đô la Mỹ mỗi năm. Với sự hỗ trợ tuyệt vời đi kèm với một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Và một cách chắc chắn để làm cho nó trở nên tuyệt vời là dạy cho nhóm của bạn về các tình huống dịch vụ khách hàng có thể xảy ra và cách xử lý chúng.
Trong các tình huống khó khăn về dịch vụ khách hàng, thật khó để đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp kỳ diệu. Nhưng tin tốt là hầu hết chúng đều lặp đi lặp lại và thuộc một số loại hữu hạn. Bất kể bạn đang đối phó với tình huống dịch vụ khách hàng nào, nhập vai là cách tốt nhất để đào tạo nhân viên mới và cung cấp sự phát triển nghề nghiệp liên tục . Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một số tình huống nhập vai phổ biến nhất và chia sẻ những hiểu biết sâu sắc của chúng tôi về cách di chuyển đào tạo dịch vụ khách hàng trực tuyến với iSpring Suite .
Các tình huống nhập vai là gì?
Kịch bản nhập vai là tình huống trong đó hai hoặc nhiều người đóng vai trò cụ thể. Thông thường, một thành viên cấp cao của công ty bạn (ví dụ, người quản lý, người giám sát) hoặc đại diện học tập & phát triển sẽ đóng vai một khách hàng tức giận hoặc bất mãn và nhân viên của bạn sẽ đưa ra giải pháp nhanh chóng. Dựa trên phản hồi của họ, giảng viên sẽ có thể thu hẹp khoảng trống kiến thức và / hoặc hướng họ đi đúng hướng.
Với tư cách là chủ sở hữu công ty hoặc người quản lý tuyển dụng, bạn cũng có thể sử dụng các tình huống nhập vai trong quá trình giới thiệu để xác định cách một người mới tiếp cận các tình huống điển hình trong công ty của bạn. Đơn giản chỉ cần diễn một cảnh và cho họ thời gian để nghĩ xem họ sẽ phản ứng như thế nào. Phản hồi của họ sẽ xác định liệu họ có phù hợp hay không, liệu họ có hiểu biết và có kinh nghiệm hay không, hay liệu bạn có nên chuyển giao cho họ hay không.
Tuy nhiên hoặc bất cứ khi nào bạn sử dụng chúng, các kịch bản dịch vụ khách hàng đóng vai có thể giúp bạn đào tạo nhân viên và do đó, cải thiện dịch vụ khách hàng trong tổ chức của bạn.
Lợi ích của việc nhập vai
Nhiều doanh nghiệp sử dụng đóng vai như một phần trong các chương trình đào tạo của họ. Tại sao? Kiểm tra một số lợi ích của việc nhập vai:
Xây dựng sự tự tin cho các tình huống thực tế
Tìm cách tiếp cận tốt nhất
Ít sai lầm hơn trong cuộc sống thực
Kỹ năng giao tiếp tốt hơn
Giải quyết vấn đề sáng tạo
Cách sử dụng Nhập vai
Nếu bạn đang suy nghĩ về việc thêm các hoạt động đóng vai vào các buổi đào tạo của mình nhưng không chắc chắn về cách thực hiện, hãy xem hướng dẫn 5 bước sau:
Bước 1: Giới thiệu vấn đề
Trước khi bạn bắt đầu đóng vai, hãy tập hợp mọi người lại với nhau trong một lớp học hoặc bất kỳ nơi nào khác mà bạn sử dụng để đào tạo và giới thiệu chủ đề với họ. Bạn có thể nhập vai về các tình huống hàng ngày hoặc các trường hợp bất thường, tùy thuộc vào mục tiêu bạn đặt ra. Cung cấp cho những người tham gia các hướng dẫn về quá trình đào tạo. Bạn cũng có thể giải thích lý do tại sao bạn quyết định giải quyết vấn đề, mục đích của việc đóng vai, kết quả bạn hy vọng đạt được vào cuối buổi học và để các học viên thảo luận về vấn đề này để làm ấm lòng họ.
Bước 2: Cung cấp thông tin chi tiết
Sau khi bạn hoàn thành lời nói đầu của buổi học, hãy cung cấp cho các học viên thông tin cơ bản, chi tiết hơn về vấn đề, kịch bản và cách hành động trong quá trình đóng vai. Đảm bảo cung cấp đủ chi tiết cho tình huống tưởng tượng để tình huống đó giống như tình huống thực tế.
Bước 3: Chỉ định vai trò
Giới thiệu các nhân vật tham gia vào kịch bản và phân công vai trò của họ cho các học viên. Ví dụ, nếu bạn thực hiện kịch bản khách hàng thiếu kiên nhẫn, bạn sẽ có hai vai trò ở các phía khác nhau của một cuộc tranh cãi: khách hàng và người đại diện. Đảm bảo thực tập sinh hiểu được vai trò và nhiệm vụ của họ theo sự phân công.
Bước 4: Thực hiện một kịch bản
Bây giờ, hãy để các thực tập sinh thực hiện vai trò của họ trong khi những người khác nhìn vào. Bạn có thể khuyên các học viên của mình tăng cường tình hình dần dần. Ví dụ, một khách hàng thiếu kiên nhẫn có thể bắt đầu bình tĩnh và sau đó trở nên cáu kỉnh và tức giận. Mặc dù điều này phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể, nhưng cách tiếp cận như vậy cho phép học viên thực hành các kỹ năng và tình huống xã hội khác nhau, giúp buổi học hiệu quả hơn và nhân viên làm việc hiệu quả hơn trong các tình huống thực tế.
Bước 5: Thảo luận về kinh nghiệm
Bất kể kết quả của việc đóng vai như thế nào, điều cần thiết là phải thảo luận về nó với tất cả những người tham gia. Nếu một người không tìm được cách tiếp cận chính xác, hãy mời các học viên phân tích lý do, chẳng hạn như thiếu thuyết phục hoặc giao tiếp quá tích cực, và đề xuất các chiến lược khác nhau. Và nếu một người tìm thấy giải pháp phù hợp cho vấn đề, hãy thảo luận xem điều gì đã làm cho vấn đề trở nên hiệu quả và liệu có thể có các giải pháp thay thế hay không. Các quan điểm khác nhau có thể dẫn đến các giải pháp thực sự tuyệt vời sẽ thúc đẩy công ty của bạn đến thành công, vì vậy hãy đảm bảo lắng nghe tất cả những người tham gia buổi đào tạo. Loại hình đào tạo này là về sự hợp tác và làm việc theo nhóm.
8 tình huống nhập vai phổ biến nhất
Dưới đây là 8 tình huống điển hình trong dịch vụ khách hàng:
Khách hàng thiếu kiên nhẫn
Khách hàng không hài lòng
Khách hàng tức giận
Khách hàng thanh đạm
Khi bạn không biết câu trả lời
Khách hàng có sản phẩm bị lỗi
Khách hàng yêu cầu tính năng
Khi khách hàng vi phạm điều khoản dịch vụ của bạn
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng người trong số họ.
Tình huống nhập vai số 1 – Khách hàng thiếu kiên nhẫn
Một khách hàng đã đặt hàng trực tuyến một sản phẩm và họ vẫn chưa nhận được sản phẩm đó sau ngày giao hàng dự kiến. Khách hàng khó chịu và yêu cầu hoàn lại tiền. Mặc dù việc giao hàng muộn có thể không phải do lỗi của bạn và thái độ của khách hàng có thể gây ra thái độ phòng thủ, vì vậy điều quan trọng cần làm là xin lỗi và đảm bảo với họ rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Một cách hoàn hảo để giải quyết tình hình là giảm giá cho đơn hàng tiếp theo hoặc miễn phí vận chuyển cho khách hàng. Ví dụ:
Khách hàng: Người mà nó có thể quan tâm, tôi đã đặt hàng một sản phẩm cách đây 2 tuần, và nó được cho là sẽ lên kệ cách đây 3 ngày. Chuyện gì đang xảy ra vậy?
Người đại diện: Xin chân thành xin lỗi. Giao hàng muộn có thể là một nỗi đau thực sự. Tôi đảm bảo với bạn rằng chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề này cho bạn. Và như một lời xin lỗi, chúng tôi rất vui được giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn.
Tình huống nhập vai số 2 – Khách hàng không hài lòng
Một khách hàng đã mua một máy tính chơi game mới và tuyên bố rằng nó không tuân thủ các đặc điểm do nhà sản xuất chỉ định. Hãy nhớ rằng không phải tất cả đều bị mất trong kịch bản này. Thay vì chỉ hoàn lại tiền, hãy cố gắng tìm ra bản chất của sự không hài lòng và đề xuất phương án thay thế tốt hơn.
Khách hàng: Xin chào, tôi đã mua máy tính này 3 ngày trước, nhưng nó không hoạt động tốt như mô tả trên trang web. Tôi đã chọn nền tảng của mình và các trò chơi tôi sẽ chơi, nhưng máy tính không đạt được tốc độ khung hình mà nhà sản xuất cho biết ngay cả trên cài đặt đồ họa thấp nhất. Tôi muốn trả lại nó.
Người đại diện: Này! Không có gì. Bạn có thể trả lại hoặc đổi lấy một máy tính khác. Nhiều khách hàng của chúng tôi là những người chơi game nghiêm túc và họ đánh giá cao mô hình này (khác). Tại sao bạn không demo nó và cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn?
Khách hàng: Chà! Máy tính này thật tuyệt! Tôi hy vọng tôi sẽ không hối hận nếu tôi thực hiện một cuộc trao đổi.
Kịch bản nhập vai số 3 – Khách hàng tức giận
Một khách hàng giận dữ đang la hét qua điện thoại về sự cố phần mềm đang gây nguy hiểm cho một dự án quan trọng. Cảm xúc của khách hàng có được từ anh ấy / cô ấy tốt nhất. Cố gắng xoa dịu họ bằng cách xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm với hoàn cảnh của anh ấy / cô ấy – bất kể công ty hay khách hàng là người có lỗi. Sau đó, cố gắng giải quyết vấn đề.
Khách hàng: Đây không phải là lần đầu tiên phần mềm của bạn gặp trục trặc với tôi! Tôi phải trả rất nhiều tiền để sử dụng công cụ trình bày này, và nếu tôi không hoàn thành dự án vào ngày mai, tôi có nguy cơ mất một khách hàng lớn!
Tình huống 1: Vấn đề nằm ở phía khách hàng
Người đại diện: Xin lỗi bạn đang gặp sự cố này. Điều đó chắc hẳn rất bực bội. Tôi đã xem xét tài khoản của bạn và có vẻ như vấn đề là bạn đang sử dụng phiên bản phần mềm cũ hơn. Tôi đã gửi cho bạn một liên kết đến phiên bản mới nhất. Vui lòng tải xuống, thử lại và thông báo cho chúng tôi nếu bạn gặp bất kỳ sự cố nào. Chúng tôi luôn ở đây để giúp đỡ.
Tình huống 2: Công ty có lỗi
Người đại diện: Xin lỗi bạn đang gặp sự cố này. Đã xảy ra lỗi máy chủ trên toàn hệ thống, nhưng chúng tôi có thể đảm bảo với bạn rằng sự cố sẽ được khắc phục sớm nhất có thể. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu sự bất tiện mà điều này gây ra cho bạn. Như một lời xin lỗi, vui lòng chấp nhận chiết khấu 50% này cho phí đăng ký tháng tiếp theo của bạn.
Tình huống nhập vai số 4 – Khách hàng tiết kiệm
Một khách hàng quan tâm đến việc mua sản phẩm của bạn nhưng lại tỏ ra không hài lòng về giá cả. Mặc dù giá cả thường được cố định, thay vì chỉ từ chối yêu cầu của khách hàng với thái độ “quá tệ, quá buồn”, hãy bình tĩnh biện minh cho mức giá bằng cách mô tả các tính năng độc đáo của sản phẩm. Và nếu có thể, hãy tìm một cách khác để giảm bớt gánh nặng tài chính, chẳng hạn như tiện ích bổ sung hoặc tài chính miễn phí.
Khách hàng: Xin chào. Tôi rất muốn mua chiếc xe này, nhưng giá của nó vượt quá ngân sách của tôi, vì vậy tôi sẽ phải vượt qua.
Người đại diện: Tôi hiểu rằng giá cao đối với bạn, nhưng chiếc xe này bền và tiết kiệm nhiên liệu – nó đạt được tới 48 MPG trên đường cao tốc. Vì vậy, giá cả là hợp lý. Theo thời gian, nếu bạn đếm số tiền bạn tiết kiệm được trong việc đổ xăng và sửa chữa ô tô, bạn sẽ thấy rằng chiếc xe thực tế đã tự trả tiền! Tuy nhiên, những gì chúng tôi có thể cung cấp cho bạn là tài trợ 0% trong 5 năm tới. bạn có muốn công việc kia?
Tình huống nhập vai số 5 – Khi bạn không biết câu trả lời
Một khách hàng quan tâm đến một trong những sản phẩm bán chạy nhất của bạn và muốn biết khi nào sản phẩm sẽ có hàng trở lại. Nếu bạn chỉ nói “Tôi không biết” hoặc “Kiểm tra lại sau”, họ có thể loại bỏ hoàn toàn giao dịch mua. Điều tốt nhất cần làm ở đây là đảm bảo với họ rằng bạn sẽ nhận được câu trả lời cho họ. Và trước khi họ có khả năng quyết định đi nơi khác, hãy giới thiệu các sản phẩm thay thế còn hàng. Ví dụ:
Khách hàng: Xin chào! Tôi rất muốn mua một trong những chiếc áo khoác lông vũ của bạn. Giá cả phù hợp, và nó chính xác là những gì tôi đang tìm kiếm. Nhưng thật không may, nó đã hết hàng. Bạn có biết khi nào bạn sẽ nhận được nhiều hơn không?
Người đại diện: Xin chào. Gần đây chúng tôi đã hết hàng và rất tiếc, chúng tôi không chắc khi nào lô hàng mới của chúng tôi sẽ đến vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp của chúng tôi. Tuy nhiên, trong thời gian chờ đợi, đây là một liên kết đến các thương hiệu tương tự của chúng tôi. Vui lòng duyệt qua chúng. Dù bằng cách nào, chúng tôi sẽ liên hệ với nhà cung cấp của chúng tôi và thông báo cho bạn ngay khi nhận được phản hồi. Cách tốt nhất để liên lạc với bạn là gì?
Tình huống nhập vai số 6 – Khách hàng có sản phẩm bị lỗi
Một khách hàng đến cửa hàng của bạn phàn nàn về giao dịch mua gần đây bị lỗi ở một số hình thức. Thay vì đi đến kết luận đổ lỗi cho khách hàng một cách hiệu quả, hãy cố gắng thông cảm với họ, vì họ có thể thất vọng về một giao dịch mua hàng mà họ đã suy nghĩ rất nhiều. Tin tốt là trong những tình huống này, họ thường tìm kiếm một cuộc trao đổi thay vì hoàn lại tiền. Để hoàn tất thỏa thuận, hãy thể hiện sự đồng cảm bằng cách xin lỗi khách hàng và đưa ra giải pháp tức thời cho họ.
Khách hàng: Chào buổi chiều! Gần đây tôi đã mua một chiếc ghế xoay từ cửa hàng của bạn, nhưng mỗi khi tôi xoay, nó lại phát ra tiếng kêu to và khó chịu.
Người đại diện: Yikes. Chúng tôi rất tiếc khi biết điều đó. Điều đó phải thực sự gây mất tập trung. Chúng tôi không nghe nói về vấn đề này quá thường xuyên, vì vậy nó có thể là do lỗi sản xuất. Chúng tôi rất vui khi gửi ngay cho bạn một cái mới.
Tình huống nhập vai # 7 – Khách hàng yêu cầu tính năng
Một khách hàng liên hệ với nhóm kỹ thuật / hỗ trợ của bạn với các ý tưởng về cách bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình. Khách hàng thường cung cấp những hiểu biết vô giá có thể giúp công ty của bạn phát triển và lớn mạnh. Cho dù bạn có thể thực hiện yêu cầu hay không, điều quan trọng trước tiên là phải cảm ơn khách hàng về thời gian họ đã dành để chia sẻ yêu cầu với bạn, đồng thời giải thích cách thức và thời điểm bạn định thực hiện hoặc lý do tại sao bạn không thể thực hiện được.
Khách hàng: Xin chào! Tôi đã sử dụng sản phẩm của bạn được vài tháng và cho đến nay, mọi thứ đều tuyệt vời! Tuy nhiên, tôi cảm thấy như nó đang thiếu các tùy chọn tùy chỉnh thương hiệu. Bạn sẽ có thể thêm nhiều chức năng hơn trong bản cập nhật tiếp theo?
Tình huống 1: Công ty của bạn có thể thêm nhiều chức năng hơn
Người đại diện: Xin chào! Cảm ơn yêu cầu tính năng của bạn. Chúng tôi luôn cởi mở với những ý tưởng mới từ khách hàng để cải thiện sản phẩm của mình. Để giúp chúng tôi sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các nguồn lực của mình, vui lòng cho chúng tôi biết bạn đang tìm kiếm những khả năng linh hoạt xây dựng thương hiệu cụ thể nào. Sau đó, tôi sẽ chia sẻ thông tin này với nhóm nhà phát triển của chúng tôi.
Tình huống 2: Công ty của bạn không thể bổ sung thêm chức năng
Người đại diện: Xin chào! Cảm ơn yêu cầu tính năng của bạn, nhưng do tài nguyên có hạn, chúng tôi không thể triển khai nó trong tương lai gần. Điều đó đang được nói, nhiều khách hàng của chúng tôi đã đưa ra yêu cầu tương tự. Vì vậy, chúng tôi đang rất nghiêm túc. Hiện tại, chúng tôi sẽ thêm nó vào công việc tồn đọng của mình và bạn chắc chắn sẽ được thông báo khi chúng tôi sẵn sàng triển khai các tùy chọn xây dựng thương hiệu khác.
Hiện tại, nền tảng của chúng tôi tích hợp nhiều plugin WordPress cho phép linh hoạt hơn. Đây là liên kết đến một số plugin được sử dụng phổ biến nhất. Vui lòng liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần bất kỳ trợ giúp nào.
Tình huống nhập vai # 8 – Khi khách hàng vi phạm Điều khoản dịch vụ của bạn
Một khách hàng đã mua dịch vụ VPN và – theo các điều khoản dịch vụ – đã cài đặt dịch vụ này trên nhiều thiết bị. Mặc dù có thể hơi khó xử khi nói với một khách hàng trả tiền rằng họ đang vi phạm điều khoản dịch vụ của bạn, nhưng có một cách để giải quyết vấn đề đó để cả hai hiểu rõ ý kiến của bạn và bảo vệ phẩm giá của họ. Chìa khóa liên quan đến việc tránh những giả định không rõ ràng. Bạn cần xác định nhu cầu của họ và nỗ lực đáp ứng. Ví dụ:
Đại diện: Kính gửi khách hàng, chúng tôi liên hệ với bạn vì chúng tôi nhận thấy rằng bạn đã cài đặt phần mềm VPN của chúng tôi trên nhiều thiết bị khi đã đăng ký gói thiết bị đơn của chúng tôi. Thay vào đó, bạn có dự định nâng cấp lên một trong các gói đa thiết bị của chúng tôi không? Vui lòng cho chúng tôi biết và chúng tôi sẽ thiết lập cho bạn gói phù hợp với nhu cầu của bạn.
Vì những tình huống này là điển hình cho tất cả các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, nên tự động hóa việc đào tạo nhân viên và cung cấp trực tuyến.
Các tình huống dịch vụ khách hàng trực tuyến
Bạn có thể chuyển đổi các tình huống dịch vụ khách hàng thành mô phỏng hộp thoại bằng cách sử dụng công cụ tạo khóa học như iSpring Suite . Mô phỏng hội thoại là một bài tập tương tác mô phỏng một cuộc trò chuyện thực với khách hàng và giúp mọi người thành thạo các kỹ năng giao tiếp mà không có bất kỳ nguy cơ nào làm tổn hại đến mối quan hệ với khách hàng.
Bước đầu tiên trong việc xây dựng các kịch bản đóng vai là hình dung chúng dưới dạng một sơ đồ. Ví dụ: bạn có thể tạo bản đồ tư duy trực tuyến bằng cách sử dụng Coggle .
Bản đồ tư duy trong Coggle
Như được minh họa trong sơ đồ tư duy ở trên, mỗi loại kịch bản phân nhánh thành nhiều lựa chọn. Ví dụ: nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, bước đầu tiên để giải quyết vấn đề đó là xác định ai là người chịu trách nhiệm. Như được hiển thị ở trên, nếu đó là vấn đề của phía công ty, thì điều này sẽ mang lại các phản hồi khác với khi là vấn đề của phía khách hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để bạn thể hiện tất cả các tùy chọn khác nhau này theo cách cho phép nhân viên của bạn điều hướng một cách tự nhiên trong môi trường ảo này?
Chà, với iSpring Suite, bạn có thể xây dựng một cây hội thoại, một cấu trúc được tổ chức tốt mà bạn có thể thao tác bằng một cú nhấp chuột.
Tạo mô phỏng hộp thoại trong iSpring Suite
Để làm cho cuộc trò chuyện trở nên phức tạp và thực tế hơn, bạn có thể thêm địa điểm và ký tự. Bạn có thể tải lên hình ảnh của riêng mình hoặc sử dụng bộ sưu tập có sẵn. Thư viện nội dung iSpring cung cấp một tập hợp lớn các nhân vật ở các độ tuổi, dân tộc và nghề nghiệp khác nhau, và một bộ sưu tập lý lịch khổng lồ phù hợp với các tình huống kinh doanh, sản xuất, giáo dục, y học và du lịch.
Hãy xem bản demo iSpring này để hiểu rõ hơn về những tình huống mạnh mẽ này trông như thế nào.
Mặc dù các mô phỏng hộp thoại này có thể trông phức tạp về mặt công nghệ, nhưng khá dễ dàng để điều hướng với phần mềm và hướng dẫn phù hợp. Đọc bài viết của chúng tôi về cách cải thiện kỹ năng giao tiếp và đàm phán của nhân viên bằng cách sử dụng mô phỏng hội thoại.
Phần tốt nhất của các tình huống dịch vụ khách hàng trực tuyến là nhân viên của bạn có thể đi sâu vào mô phỏng trong khi chọn các câu trả lời phù hợp một cách tự nhiên với cách họ hành động trong cuộc sống thực. Dựa trên phản hồi của họ và các kịch bản phân nhánh được thiết kế trước của bạn, họ sẽ có thể trải nghiệm – không gặp rủi ro – hậu quả tích cực và tiêu cực của các hành động và phản hồi đã chọn, đồng thời nhận phản hồi về tiến trình của họ.
Tóm lại
Dịch vụ khách hàng là cốt lõi cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp phát triển nào. Bạn đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của một khách hàng vui vẻ, báo chí tiêu cực hoặc truyền miệng. Cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Đó là lý do tại sao bạn không bao giờ nên xem nhẹ việc đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng.
Hơn nữa, bởi vì mọi người học hỏi tốt nhất thông qua kinh nghiệm, tốt nhất là tạo một môi trường ảo không có rủi ro, có tính nhập vai cao và hấp dẫn.
